Selon l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP), la France comptait, au 31 mars 2011, 65,5 millions de cartes SIM.
Aujourd’hui, c’est 73 millions, et demain ? Face à cette évolution majeure, le tourisme a pris le virage de la connectivité et a opéré sa « mue numérique »
Quelques décennies auparavant, pour réserver un voyage, nous nous déplacions en agences de voyages pour organiser son séjour grâce à l’aide de professionnels. Au cours des années 90, de nombreux secteurs économiques français ont été touchés par le numérique, en particulier le secteur touristique.
Ainsi, la manière de vendre et de consommer a évolué en suivant la tendance du numérique. Le Digital, regroupe à la fois l’e-tourisme, le m-tourisme et les réseaux sociaux. L’e-tourisme est la principale composante du tourisme digital en ce sens qu’il rassemble les agences de voyages en ligne, les blogs et guides de voyages online, les plateformes de comparaison des prix et les compagnies aériennes présentes sur le Web.
Grâce à son impressionnante base de données, Internet permet désormais aux consommateurs de collecter un grand nombre d’informations sur une destination pour ensuite réserver son séjour. Le succès de l’e-tourisme est notamment dû au fait que les voyageurs peuvent comparer les prix de différents prestataires en un temps record et ce, sans quitter leur domicile.
Dès lors que le tourisme numérique a émergé, l’e-tourisme s’est imposé comme étant le moteur principal de ce secteur. Selon le magazine en ligne etourisme, l’etourisme représentait 60% du chiffre d’affaires global sur le secteur du e-commerce en 2015. Quand au baromètre Opodo de 2016, près de 77% des français ont préparé leur voyage en ligne.
Cependant on remarque qu’à l’heure actuelle le marché du e-tourisme arrive à maturité et céde la place au M-tourisme. Toujours d’après le baromètre Opodo, environ 39% des français ont utilisé un mobile pour préparer ou réserver un voyage en 2016.
Le M-tourisme, deuxième composante du tourisme numérique, est une appellation qui désigne l’utilisation des technologies mobiles à des fins touristiques pour la réservation de son voyage sur son mobile, l’utilisation d’applications mobiles pour organiser ou planifier son voyage etc.. Le M-tourisme, plébiscité par les consommateurs, représente désormais une nouvelle forme d’accès à l’information.
Du côté des professionnels, le tourisme numérique a permis la création d’importantes bases de données sur chaque client comme les destinations de prédilection, périodes de voyages favorites, etc.. Ainsi, les spécialistes du tourisme sont désormais en mesure de proposer des offres plus adaptées et sur-mesure aux clients.
Emergence du M-tourisme
Les professionnels du tourisme ont bien intégré de l’importance des « petits écrans ». Une étude de l’echotouristique dédié au m-tourisme révèle que plus de 6 français sur 10 sont détenteurs d’un téléphone portable, ainsi 38% de l’audience du secteur se retrouve désormais sur les téléphones mobiles. D’ici trois ans, les experts estiment que ce chiffre augmentera de 12 points pour passer à 50% d’audience. Du côté des réservations, 23% d’entre elles sont réalisées sur mobile.
Si les français sont de plus en plus friands des mobiles, cela relève de trois principes fondamentaux : la praticité, la rapidité et la mobilité. Les mobiles peuvent être emportés partout avec soi et les consommateurs peuvent rapidement les connecter à Internet pour avoir un accès direct à l’information recherchée.
De plus, grâce au service de géolocalisation, les voyageurs sont désormais en mesure de profiter d’un service en fonction de l’endroit où ils se trouvent. À titre d’exemple, nous pouvons désormais trouver un restaurant géographiquement proche, en précisant certains critères de sélection tels que le prix ou la cuisine souhaitée.
Le M-tourisme s’est vu gagner en pouvoir « de quoi », est devenu incontournable pour l’industrie du Tourisme dès lors que des milliers d’applications liées au voyage ont été développées.
Les consommateurs s’attendent désormais à bénéficier d’un service 24/7 que ce soit avant, pendant ou après leur voyage. Les locations de véhicule, la réservation de restaurant et la lecture d’avis en ligne sont les principales fonctions mobiles utilisées par les voyageurs.
C’est une véritable révolution qui a eu lieu sur les mobiles, ainsi les professionnels du secteur pour perdurer se doivent désormais d’intégrer ces technologies. Les conséquences du M-tourisme pour les professionnels À l’horizon 2020, le M-tourisme représentera l’un des plus gros marchés porteurs en termes de canal de distribution avec plus d’un tiers des réservations online.
Etant donné que l’une des priorités est l’augmentation du taux de conversion, nombre d’acheteurs/nombre de visiteurs, les professionnels du secteur se doivent de suivre cette révolution.
« Plus de 6 français sur 10 sont équipés d’un téléphone portable »
D’après une enquête menée en 2016 par le cabinet d’audit et de conseil KPMG, la principale préoccupation des professionnels est de faciliter les processus de réservations et de commande sur les mobiles.
Par conséquent, l’ergonomie doit être optimisée au maximum. Le second projet mené par les entreprises concerne le développement d’un site Internet adapté à la taille de chaque écran dit « en responsive design ».
Ainsi, les consommateurs peuvent regarder le site Internet sur n’importe quel écran, sans que la qualité de lecture soit entachée. Le développement d’applications mobiles fait également parti des bonnes résolutions des entreprises, aussi la mise en place de newsletters et de chat par le biais de pop-up.
L’ensemble de ces démarches est crucial si les experts veulent mettre à profit le pouvoir des mobiles pour gagner en clientèle. Cependant, la mise en place de ces nouveaux outils nécessite du temps, de l’argent et des personnes expérimentées dans le domaine. Ainsi, la présence d’experts en Web Design et en réseaux sociaux est indispensable pour mener à bien ces projets.
Quel avenir pour le tourisme en France ? Face à de tels changements, l’avenir du tourisme en France sera fortement influencé par les innovations technologiques, en effet les innovations technologiques représentent l’essentiel des innovations dans le tourisme. Tourisme en 2050 est un rapport élaboré par la DGE dans lequel plusieurs professionnels dessinent l’avenir du tourisme d’ici 30 ans.
Ludovic Dublanchet, consultant en e-tourisme, rapporte dans cette étude que « la technologie ne triomphera pas sur toute la ligne ». Le voyageur sera capable de connaître en profondeur son futur voyageur grâce à la réalité virtuelle. Ainsi, la technologie sera un moyen de rassurer le consommateur et d’immersion dans son futur voyage.
Grâce au tourisme numérique, les professionnels seront capables d’anticiper encore mieux les besoins des voyageurs et leur environnement. Ainsi, on assistera à une hyperpersonnalisation du voyage afin de garantir une satisfaction maximale. Ludovic Dublanchet évoque également l’évolution des transports qui seront importantes en termes de vitesse et de fluidité.
Bien que les technologies prennent de plus en plus d’ampleur, l’humain reste au cœur du tourisme. Mais quel sera l’avenir de l’humain au milieu de toutes ces innovations ? Toujours d’après le rapport du gouvernement, l’accueil et la prise en charge des touristes restent des enjeux primordiaux, ainsi que la découverte de nouveaux horizons tout en profitant d’une bonne hospitalité. Ainsi, la prestation de services délivrée par l’Humain reste incontournable et irremplaçable.
Le tourisme d’aujourd’hui est bien différent du tourisme d’hier, et les évolutions n’ont pas fini de nous surprendre. D’un côté, les consommateurs sont à la fois acteurs mais également prescripteurs, arbitres de la tendance touristique. De l’autre, les professionnels tentent d’anticiper, voire d’Innover avec le numérique mais aussi avec des services non- dématérialisés : l’essor des pratiques de partage, de visites guidées par des locaux, la recherche d’une relation personnalisée..
Auteur : Solène Paulin, MBA Tourism d’ESC TROYES
